Kepdirjenkes 4072/2025: Aturan Baru Pengaduan Mutu di Rumah Sakit dan Klinik Rujukan, Komplain Pasien Wajib Selesai dalam 45–75 Hari Kerja
Dalam rangka memastikan bahwa setiap keluhan terkait mutu layanan di Fasilitas Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjut ("FPKTL") ditangani secara tepat waktu, terukur, dan akuntabel, Direktur Jenderal Kesehatan Lanjutan Kementerian Kesehatan menetapkan Keputusan Dirjen Kesehatan Lanjutan Nomor HK.02.02/D/4072/2025 tentang Pengelolaan Pengaduan Mutu Pelayanan Kesehatan di Fasilitas Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjut, yang berlaku sejak 30 September 2025. Keputusan ini secara efektif membakukan satu kerangka nasional bagaimana rumah sakit, klinik utama, unit pengelola darah, dan laboratorium medis wajib menerima, memproses, dan menuntaskan pengaduan pasien maupun masyarakat, dengan tenggat waktu yang ketat namun realistis.
Dari perspektif kepatuhan, Kepdirjenkes 4072/2025 merupakan sinyal jelas bahwa pengelolaan pengaduan tidak lagi dapat dipandang semata sebagai fungsi hubungan masyarakat, tetapi sebagai bagian integral dari sistem manajemen mutu dan tata kelola risiko hukum di sektor kesehatan. Di tengah meningkatnya kesadaran hak pasien, penetrasi media sosial, dan potensi gugatan perdata maupun pidana atas insiden medis, pengaturan ini patut dibaca sebagai instrumen regulasi sekaligus mekanisme mitigasi risiko yang sangat strategis bagi penyelenggara layanan kesehatan rujukan.
Landasan hukum dan posisi Kepdirjenkes 4072/2025 dalam tata regulasi
Secara normatif, Keputusan Dirjen ini berdiri di atas fondasi sejumlah regulasi kunci, antara lain Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan beserta Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 2024 sebagai peraturan pelaksananya, serta Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Di level sektoral, Kepdirjenkes 4072/2025 selaras dan harus dibaca bersama dengan Permenkes Nomor 13 Tahun 2017 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu, Permenkes Nomor 11 Tahun 2017 tentang Keselamatan Pasien, Permenkes Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan, Permenkes Nomor 21 Tahun 2024 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan, serta Permenkes Nomor 3 Tahun 2025 mengenai penegakan disiplin profesi tenaga medis dan tenaga kesehatan.
Dari kacamata teknik perundang‑undangan, Kepdirjen ini merupakan beleid internal Kementerian Kesehatan yang berfungsi sebagai pedoman operasional, tetapi konsekuensi praktisnya jauh melampaui sekadar urusan administratif. Ketentuan mengenai alur penanganan, tenggat waktu, hingga jenis sanksi administratif yang dapat direkomendasikan kepada fasilitas kesehatan menjadikan Kepdirjenkes 4072/2025 sebagai rujukan penting setiap manajemen FPKTL, penasihat hukum rumah sakit, dan penanggung jawab mutu serta keselamatan pasien.
Ruang lingkup pengaduan dan fasilitas yang terdampak
Kepdirjenkes 4072/2025 mengafirmasi bahwa mutu pelayanan kesehatan dan keselamatan pasien adalah titik pusat pengaturan. Lingkup pengaduan meliputi setidaknya tiga rumpun besar, yaitu keluhan atas kepuasan pasien, insiden keselamatan pasien, dan pengaduan lain yang berhubungan dengan mutu pelayanan di FPKTL, termasuk aspek tata kelola.
Pengaduan terkait kepuasan pasien dipecah lagi ke dalam empat dimensi utama, yaitu sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan; pembiayaan; ketersediaan pelayanan termasuk sarana dan prasarana; serta kompetensi dan perilaku sumber daya manusia kesehatan. Dengan kata lain, hampir seluruh titik kontak pasien dengan fasilitas — mulai dari pendaftaran, waktu tunggu, transparansi biaya, sampai sikap dan kompetensi tenaga kesehatan — dapat menjadi objek pengaduan yang wajib dikelola secara sistematis.
Dari sisi subjek, FPKTL yang tercakup bukan hanya rumah sakit umum maupun khusus, tetapi juga klinik utama, unit pengelolaan darah, dan laboratorium medis. Bagi pelaku usaha kesehatan yang selama ini berfokus pada pemenuhan standar akreditasi dan perizinan berusaha, perlu disadari bahwa mekanisme pengaduan yang tidak tertata kini dapat menjadi pintu masuk evaluasi regulator terhadap mutu dan kepatuhan fasilitas secara keseluruhan.
Batas waktu 45–75 hari kerja: apa yang sebenarnya diatur?
Salah satu aspek paling krusial — sekaligus paling mudah dipantau oleh regulator dan publik — adalah batas waktu penyelesaian pengaduan. Kepdirjenkes 4072/2025 menetapkan bahwa pengaduan terkait kepuasan pasien harus diselesaikan paling lama 45 hari kerja sejak diterima dan dicatat secara resmi, sedangkan pengaduan atas insiden keselamatan pasien diberi tenggat lebih panjang, yakni maksimal 75 hari kerja, dengan mempertimbangkan kompleksitas penelusuran sebab‑akibat dan analisis akar masalah klinis.
Batas waktu ini bukan angka kosong. Di baliknya terdapat pembagian tahapan yang rinci, mulai dari kewajiban pencatatan pengaduan di dashboard dalam waktu satu hari kerja, verifikasi kelengkapan dokumen dalam dua hari kerja, permintaan kronologi kepada dinas kesehatan atau FPKTL dengan tenggat spesifik, sampai pemeriksaan, penyusunan rekomendasi, dan pengiriman jawaban tertulis kepada pelapor. Bagi manajemen rumah sakit dan klinik, implikasinya jelas: tanpa sistem internal yang terotomasi dan tim khusus pengelola pengaduan, kepatuhan terhadap tenggat kumulatif 45–75 hari kerja menjadi sangat sulit dicapai secara konsisten.
Dalam praktik, batas waktu ini juga berfungsi sebagai indikator kepatuhan yang dapat dengan mudah diaudit. Dokumen penerimaan, kronologi korespondensi, notulen klarifikasi, sampai berita acara penyelesaian akan menjadi bukti utama apakah FPKTL menjalankan kewajiban pengelolaan pengaduan sesuai pedoman atau tidak.
Tahapan pengelolaan pengaduan: dari tiket hingga arsip
Pedoman dalam Kepdirjenkes 4072/2025 menyusun alur pengaduan dalam beberapa fase yang saling terkait. Dimulai dari penerimaan pengaduan melalui berbagai kanal, termasuk saluran resmi Kementerian Kesehatan, pengaduan tertulis langsung ke Direktorat Jenderal Kesehatan Lanjutan, hingga informasi yang bersumber dari pemberitaan media massa atau media sosial sepanjang dapat diverifikasi. Agar dapat ditindaklanjuti, pengaduan minimal harus memuat identitas dan kontak pelapor, identitas FPKTL yang diadukan, uraian peristiwa, waktu kejadian, jenis dugaan pelanggaran, harapan pelapor, serta data pendukung lain yang relevan.
Setelah diterima, pengaduan dicatat secara elektronik oleh Ditjen Kesehatan Lanjutan paling lambat satu hari kerja, kemudian dilakukan penelaahan dalam dua hari kerja untuk menentukan apakah pengaduan lengkap, perlu dilengkapi, atau berada di luar kewenangan. Jika tidak lengkap, pelapor diberi kesempatan melengkapi informasi dalam jangka waktu singkat; jika di luar kewenangan, pengaduan diteruskan ke unit yang berwenang dengan tembusan ke Sekretariat Ditjen.
Tahap berikutnya adalah konfirmasi substansi, yang dilakukan melalui permintaan kronologi resmi kepada dinas kesehatan provinsi atau kabupaten/kota untuk pengaduan kepuasan pasien, dan kepada pimpinan FPKTL (dengan tembusan dinas kesehatan) untuk pengaduan insiden keselamatan pasien, termasuk permintaan analisis akar masalah. Di sini, penting dicatat bahwa dinas kesehatan maupun FPKTL diperkenankan menyelesaikan langsung pengaduan sepanjang dapat dibuktikan dengan berita acara yang ditandatangani para pihak; pendekatan ini membuka ruang penyelesaian sengketa yang lebih restoratif namun tetap terdokumentasi.
Setelah kronologi diterima, Ditjen dapat melakukan konsolidasi dengan tim teknis maupun Komite Mutu Nasional, lalu melanjutkan ke tahap pemeriksaan. Pemeriksaan dapat dilakukan secara daring dengan menelaah dokumen, atau secara luring dengan kunjungan lapangan untuk memeriksa rekam medis, informed consent, data registrasi, dan dokumen lain yang relevan, terutama di wilayah yang terkendala akses internet. Hasil pemeriksaan kemudian dirumuskan dalam bentuk rekomendasi yang disampaikan kepada dinas kesehatan dan/atau FPKTL, diikuti dengan pembuatan laporan atau surat jawaban resmi kepada pelapor dalam tenggat yang sangat spesifik.
Seluruh proses ditutup dengan kewajiban pengarsipan komprehensif atas semua dokumen pengelolaan pengaduan, mulai dari surat masuk, kronologi, notulen, rekomendasi, sampai bukti pelaksanaan tindak lanjut. Di era keterbukaan informasi, kerapian arsip bukan hanya kewajiban administratif, tetapi juga perisai ketika fasilitas harus mempertanggungjawabkan tindakannya di hadapan regulator, pengadilan, maupun publik.
Skema sanksi: dari teguran hingga pencabutan izin
Yang sering luput diperhatikan adalah bahwa Kepdirjenkes 4072/2025 tidak berhenti pada pengaturan prosedur, tetapi juga mengatur skema sanksi administratif yang dapat direkomendasikan ketika FPKTL terbukti melakukan pelanggaran. Rangkaian sanksi tersebut bergerak secara bertahap, mulai dari teguran lisan, teguran tertulis, denda administratif, penyesuaian atau pencabutan status akreditasi, hingga pencabutan perizinan berusaha.
Secara umum, eskalasi sanksi ditentukan oleh sifat pelanggaran, frekuensi pengulangan, serta kepatuhan FPKTL dalam menindaklanjuti rekomendasi yang telah diberikan. Teguran lisan diarahkan pada pelanggaran pertama yang relatif ringan, sedangkan teguran tertulis dan denda administratif menyasar pelanggaran berulang atau kelalaian melaksanakan rekomendasi. Pada titik ekstrem, terutama jika pelanggaran berkontribusi pada kematian pasien, kecacatan atau kerusakan organ permanen, maupun kejadian sentinel lain, Kepdirjen ini memungkinkan penjatuhan langsung sanksi berat berupa denda administratif, penyesuaian atau pencabutan akreditasi, dan bahkan pencabutan izin tanpa harus melalui seluruh tahapan sanksi yang lebih ringan.
Bagi manajemen FPKTL dan penasihat hukumnya, norma sanksi ini harus dibaca bersamaan dengan ketentuan disiplin profesi tenaga medis dan tenaga kesehatan, ketentuan perdata tentang perbuatan melawan hukum, serta potensi implikasi pidana jika fakta kasus mengarah pada kelalaian berat. Dengan kata lain, pengelolaan pengaduan yang buruk tidak hanya berisiko memicu teguran administratif, tetapi berpotensi menjadi pintu masuk rangkaian proses hukum lain yang jauh lebih serius.
Implikasi praktis bagi FPKTL: agenda kepatuhan yang perlu segera disiapkan
Dari sudut pandang governance, FPKTL tidak bisa lagi mengandalkan pendekatan ad hoc dalam menangani pengaduan. Langkah pertama yang patut dilakukan adalah memetakan ulang seluruh alur pengaduan internal dan membandingkannya secara rinci dengan tahapan serta tenggat waktu dalam Kepdirjenkes 4072/2025. Hasil pemetaan ini sebaiknya dituangkan dalam kebijakan internal tertulis, lengkap dengan penunjukan pejabat atau unit khusus pengelola pengaduan mutu yang memiliki kewenangan koordinatif lintas departemen.
Selanjutnya, sistem dokumentasi perlu diperkuat. Setiap pengaduan idealnya langsung mendapatkan nomor tiket internal yang terintegrasi dengan sistem informasi manajemen rumah sakit atau klinik. Korespondensi dengan dinas kesehatan, jawaban kepada pelapor, hingga berita acara penyelesaian sebaiknya didigitalisasi sejak awal. Pendekatan ini bukan hanya mempermudah pembuktian kepatuhan terhadap batas waktu, tetapi juga memudahkan analisis tren pengaduan yang dapat diubah menjadi agenda perbaikan mutu berkelanjutan.
Pelatihan berjenjang bagi frontliner, petugas pengelola pengaduan, dan manajemen menengah juga menjadi kebutuhan segera. Banyak kasus di mana eskalasi konflik terjadi bukan karena substansi klinis, melainkan cara komunikasi awal yang defensif atau kurang empatik. Dengan memahami kerangka regulasi baru dan batas waktu yang ketat, tenaga kesehatan akan lebih siap melakukan komunikasi terbuka yang terarah pada penyelesaian, tanpa mengorbankan posisi hukum fasilitas.
Strategi mitigasi risiko hukum dan reputasi
Bagi rumah sakit dan klinik utama, pengaduan pasien bukan lagi sekadar "keluhan pelanggan", tetapi sering kali menjadi titik awal sengketa hukum yang dapat berujung pada tuntutan ganti rugi, laporan ke aparat penegak hukum, atau pengaduan ke konsil dan organisasi profesi. Dalam konteks ini, kepatuhan terhadap Kepdirjenkes 4072/2025 dapat berfungsi sebagai salah satu argumen utama bahwa FPKTL telah bertindak dengan itikad baik, transparan, dan profesional.
Secara strategis, manajemen seyogianya menempatkan fungsi pengelolaan pengaduan di persimpangan tiga area utama: manajemen risiko, mutu dan keselamatan pasien, serta kepatuhan hukum. Setiap pengaduan yang masuk sebaiknya dinilai bukan hanya pada aspek kebenaran faktualnya, tetapi juga pada potensi risiko litigasi, kebutuhan untuk pelaporan internal insiden keselamatan pasien, dan dampak reputasional di mata publik. Pendekatan multidisipliner yang melibatkan dokter penanggung jawab, perawat, unit hukum, unit mutu, dan manajemen puncak akan membantu memastikan bahwa respons yang diberikan tidak kontradiktif dan dapat dipertanggungjawabkan.
Perlu juga dipertimbangkan pengembangan protokol komunikasi krisis ketika pengaduan telah atau berpotensi menjadi isu publik di media massa atau media sosial. Dalam situasi seperti ini, kecepatan dan konsistensi pesan menjadi krusial. FPKTL perlu dapat menunjukkan bahwa seluruh langkah yang dipersyaratkan Kepdirjenkes 4072/2025 telah dijalankan, seraya tetap menjaga kerahasiaan medis dan hak pasien.
Penutup: momentum memperkuat budaya mutu dan keselamatan pasien
Pada akhirnya, Kepdirjenkes 4072/2025 patut dibaca bukan sekadar sebagai kewajiban tambahan, tetapi sebagai kesempatan untuk memperkuat budaya mutu dan keselamatan pasien di seluruh ekosistem FPKTL. Dengan adanya kerangka waktu 45–75 hari kerja yang jelas, tahapan penanganan yang terstruktur, dan skema sanksi yang tegas, pengelolaan pengaduan berpotensi bertransformasi dari "beban administratif" menjadi mesin penggerak perbaikan layanan yang berkelanjutan.
Bagi para pengelola rumah sakit, klinik utama, unit pengelola darah, dan laboratorium medis, pertanyaannya bukan lagi apakah aturan ini penting, melainkan seberapa cepat dan serius organisasi meresponsnya. Keterlambatan beradaptasi bukan hanya berisiko menempatkan fasilitas pada posisi tidak patuh secara regulasi, tetapi juga dapat menggerus kepercayaan pasien dan pemangku kepentingan lain yang dalam jangka panjang jauh lebih sulit dipulihkan.